Vivemos em um mundo globalizado, em que a maior conseqüência dessa globalização é a forte concorrência que existe no mercado econômico. A concorrência está muito acirrada e desleal. Os produtos parecidos, preços iguais, então o que fazer para vencer o concorrente? É preciso ter um Ótimo Atendimento ao Cliente, algo de diferente para encantar o Cliente.
Para que possamos dar um ótimo atendimento precisamos conhecer quem é o Cliente. Cliente é toda pessoa que é beneficiada com os produtos e serviços e que sem dúvida alguma retornará para se beneficiar outras vezes. A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação, o aspecto para atender bem o Cliente, que é o “Momento Verdade” que é o contato direto entre a empresa e o Cliente, é o momento em que a empresa passa a sua imagem. É bom deixar bem claro que não são apenas os primeiros contatos que passam uma boa imagem ao Cliente e sim toda a vivência do Cliente dentro da empresa. O profissional tem o poder de cativar ou de expulsar definitivamente um Cliente da empresa.
Seguem os dez mandamentos para encantar um cliente:
1. SURPREENDER: É necessário prestar um atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente. É preciso deixá-lo impressionado. Surpreender é a palavra-chave.
2. APRESENTAÇÃO: A apresentação tem que ser impecável. Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas mal-apresentadas, ao contrário, afastam-se. Várias pesquisas comprovam que as pessoas que se preocupam com estas questões têm muito mais chance de se dar bem na vida.
3. HUMOR, ALEGRIA, ALTO ASTRAL: Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende é intolerável.
4. ESCUTAR: Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”. Escutar é ouvir com atenção. É preciso prestar bastante atenção nos detalhes em que o Cliente fala. Escutar o Cliente é o melhor passo de se corrigir erros que não foram notados.
5. GENTIL: Ser gentil torna as pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com nossos Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento. Nada é tão poderoso quanto a gentileza.
6. DISPOSIÇÃO: Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir ao encontro dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se fossem os nossos.
7. RAPIDEZ: No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um ótimo atendimento. O “Daqui a pouco” não existe, o que tem que existir é o “Só se for agora”.
8. TRANQUILIDADE: Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, todos eles têm esse direito. É por isso que temos que ser tranqüilos para passar tranquilidade aos Clientes. “Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle”.
9. SINCERIDADE: É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente. Como diz o ditado popular “A mentira tem pernas curtas”.
10. COMPROMISSO: Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue desempenhar o seu papel perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu Cliente internamente, na empresa, defendendo o interesse do Cliente; extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o Cliente, ter compromisso com o Cliente, hoje, é requisito para o sucesso pessoal e empresarial. Passado os Dez Mandamentos vem a parte do fechamento do atendimento, em que devemos fechar com Chave de Ouro. O essencial é perguntar ao Cliente sobre o que ele achou do atendimento, se ele está satisfeito, se gostou dos serviços, e o mais importante é deixar bem claro ao Cliente que estamos sempre a disposição.
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