Por Simoni Borgheson*
"Pois NÃO, posso
ajudá-lo?" ;
"NÃO trocamos mercadorias
aos sábados";
"NÃO aceitamos cheques de
terceiros";
"NÃO é permitido isso, NÃO
pode aquilo...
Você já parou para pensar na quantidade enorme
de "NÃO" que recebe diariamente? E o que é pior: a maneira
como esses "NÃOs" são ditos; às vezes parecem que são
proferidos até com uma certa dose de prazer.
O NÃO é uma recusa, afasta;
muitas vezes machuca, dói. É uma palavra que ninguém gosta de ouvir. Muitas
dessas negativas repercutem na gente como se fossem um NÃO recebido no
altar, na hora do casamento. Um NÃO na hora da promoção no emprego. Um NÃO
na hora da busca de uma chance, de uma oportunidade.
As zelosas secretárias dizem: "O
Sr. fulano NÃO pode atender agora, está em reunião". Até nas
secretárias eletrônicas: "No momento NÃO podemos atender, após o
bip deixe seu recado" E de NÃO em NÃO nossos dias vão
passando. E o stress aumentando.
É óbvio
que em muitas situações existe realmente a impossibilidade de servir, de
atender aos pedidos, às solicitações. O desafio, muitas vezes, é a maneira como
a negativa é expressada; a maneira de dizer "NÃO".
Se procurarmos
e tivermos boa vontade, podemos externar a recusa de uma forma muito mais
agradável e simpática. Basta, para isso, dizer a mesma coisa com outras
palavras. Por exemplo:
- Em
vez de "NÃO trocamos mercadorias aos sábados", diga:
‘"Em
caso de necessidade, efetue a troca de sua mercadoria de Segunda à
Sexta-feira".
- Em
vez de "NÃO aceitamos cheques de terceiros", diga:
"Para
pagamento em cheque, apresente, por favor, sua carteira de identidade".
- Em
vez de "NÃO é permitido fumar", diga:
"Para
seu conforto e comodidade, é permitido fumar somente nas mesas externas".
- Em
vez do clássico e desgastado "Pois NÃO, posso ajudá-lo?", solte um
sorriso bem natural e espontâneo e diga "Bom Dia/BoaTarde/Boa Noite, em
que posso servi-lo ?", ou "Olá, o que o traz à nossa loja hoje
?"
Nos casos
de recusa por telefone, demonstre boa vontade e sincero interesse pelo
interlocutor; anote seu nome, número do telefone e o recado. Prometa-lhe que
irá retornar a ligação e retorne realmente. Pior ainda do que um NÃO, é prometer
que irá ligar e depois deixar de cumprir o que prometeu.
Nos dias
de hoje, as pessoas estão cada vez mais sensíveis. As
intensas mudanças na ordem econômica mundial, a concorrência acirrada, as
enormes exigências no mercado de trabalho, a necessidade de resultados cada vez
mais imediatos, a busca incessante pela informação e pelo aperfeiçoamento,
fazem com que o tempo se torne cada vez mais escasso. Além disso, concorrem
para o aumento do "stress" a insegurança, o trânsito caótico e
as incertezas quanto ao futuro. Sendo assim, cada detalhe é extremamente
importante para nos fixarmos positivamente na lembrança de nossos CLIENTES. A
maneira como expressamos nossas impossibilidades é um deles. E creia, é
relevante.
No
entanto, existem alguns "NÃOs" que são de muita utilidade e
importância; que agregam valor à sua prestação de serviços e podem concorrer
para o seu crescimento pessoal e profissional. Veja:
- "NÃO
deixe para amanhã o que pode ser feito hoje".
Entre em
ação já. Busque novas formas de aprimoramento e autodesenvolvimento, para, com
isso, qualificar suas relações com os CLIENTES, colegas, dirigentes e
fornecedores.
- "NÃO
durma em cima de seus louros"
É
importante comemorarmos nossas vitórias sim, mas mais importante ainda é ter a
plena consciência de que elas NÃO significam a mínima garantia de
sucesso no futuro.
O mundo está sendo todo reinventado e
somente aperfeiçoando nossos produtos e serviços, de acordo com as necessidades
e exigências de nossos CLIENTES, teremos chance de sobreviver no mercado.
Portanto, questione, inove, crie, busque novas alternativas.
Portanto,
NÃO se acomode e NÃO esmoreça.
- "NÃO
se esqueça nunca da importância do CLIENTE".
O
CLIENTE, neste novo milênio, têm pleno conhecimento de que, realmente, agora
ele é o Rei. Basta um gesto dele – NÃO comprar e pronto, ele acaba com a
sua empresa e com o seu posto de trabalho. Aliás, a única razão de ser da
existência de seu emprego é servir ao CLIENTE. Se você NÃO está servindo
diretamente ao CLIENTE, está trabalhando para alguém que está servindo. Pense
nisto.
Em qualquer situação da vida, o
máximo que as pessoas podem lhe dizer é NÃO. Se você receber um NÃO,
você irá ficar exatamente na mesma posição em que você está hoje, nem mais nem
menos. Mas você arriscou, você tentou, você se expôs. E você só terá sucesso em
qualquer empreitada, em qualquer atividade, se você arriscar.
* Simoni Borgheson é gestora de clientes do Grupo Ghanem.
