Muito se tem discutido sobre a
questão da Diversidade Social e possíveis obstáculos a esta. Entretanto
observamos com freqüência notícias e relatos referentes a reações de
intolerância (étnica, religiosa, opção sexual etc.) existentes no
cotidiano de nossas cidades e instituições.
Como vivemos em um país
amplamente miscigenado e teoricamente livre em termos culturais, podemos
nos espantar com essa realidade ultrapassada e não condizente com o
nosso atual momento de protagonismo econômico. Qual seria a origem
desses “pré-conceitos” ainda presentes em nossa sociedade? Diversas
teorias têm sido desenvolvidas e publicadas nesse sentido, sendo a
maioria destas relacionadas a aspectos culturais da sociedade
brasileira.
Independentemente de qualquer
maior aprofundamento na questão da intolerância à diversidade, o fato é
que essa prática traz impactos negativos à sociedade como um todo,
incluindo aspectos econômicos, afetando por vezes a competitividade da
empresa no mercado em que atua.
A função primordial de
qualquer organização é atender a uma necessidade, expressa formalmente
ou não, de seus potenciais ou efetivos clientes. Para que isso seja
possível, acessar e entender a “voz do cliente” é essencial visando o
sucesso do negócio. Se estrategicamente o nosso negócio visa atender
mais de um único nicho do mercado, mesmo que em segmentos específicos
desse (seja o mesmo estratificado por questões geográficas, de classe
econômica ou outros fatores), ficamos com a responsabilidade de
compreender com profundidade as necessidades de vários grupos de
clientes, identificando seus hábitos de vida, preferências e atitudes.
Dessa maneira, podemos nos perguntar se as nossas empresas efetivamente
estão prontas para identificar e atender efetivamente as necessidades
dos clientes, entendendo que cada cliente é único e que para
satisfazê-lo com eficácia deveríamos ser capazes de “nos colocar na
posição do cliente”. O mercado atual, de
concorrência globalizada, exige maior inteligência competitiva das
empresas na busca por atender, surpreender e fidelizar o cliente. A
inteligência competitiva está em compreender com profundidade a “voz do
cliente”, criando processos alinhados a estas necessidades e requisitos
identificados junto aos clientes. Esse alinhamento entre processos e
requisitos dos clientes é essencial para a fidelização dos clientes e
sucesso do negócio.
Mas, como
entender e satisfazer as necessidades dos clientes com eficácia se não
tivermos em nossa organização uma pluralidade de pessoas e
comportamentos semelhante ao de nossos clientes? Isto é, se não
entendemos e praticamos a diversidade em nossas organizações, como
podemos aprender comportamentos, emoções e preferências dos diferentes
públicos-alvo de nosso negócio? Como os clientes poderão identificar
essa nossa atenção e respeito à diversidade e entender que são “bem
vindos” na nossa organização, ou seja, que eles são importantes para nós
e que seremos capazes de atender as suas necessidades com a plenitude
esperada?
Atualmente sabemos que a
experiência de atendimento/serviço vivenciada pelos clientes é por vezes
mais importante que a questão de qualidade e usabilidade do
produto/serviço intrínseco oferecido pela organização. É essa
experiência que vai atuar visando a fidelização do cliente com relação a
nossa organização. Como iremos proporcionar uma experiência especial e
customizada a cada novo cliente atendido pela nossa organização se não
temos profissionais preparados para proporcionar essa experiência
cativante? É evidente que, se não temos e cultivamos a diversidade
social na nossa própria organização, provavelmente não teremos
potencialmente sucesso nessa iniciativa... ou teremos que investir parte
da nossa rentabilidade em capacitações e/ou programas que preparem o
nosso corpo de profissionais para essa “cruzada” em busca da fidelização
do cliente.
Será que devemos entender
ainda a questão da Diversidade apenas como um compromisso social da
empresa? Ou devemos entender a Diversidade como algo estrategicamente
ligado ao sucesso do negócio?
Sustentabilidade é atitude,
propósito e equilíbrio!
Esse conceito se baseia em
obter resultados harmônicos para as dimensões econômica, social e
ambiental. Infelizmente, muitas vezes essas questões têm ainda sido
entendidas nas organizações como um assunto paralelo às questões
estratégicas do negócio, ou como uma questão de simples publicidade
visando atrair aos clientes... e não para retê-los de forma eficaz.
O entendimento e prática da
diversidade é uma luta difícil e por vezes complexa. E deve ser um
objetivo estratégico das organizações. Tratar da questão da diversidade é
lidar com mudança cultural, com mudança de hábitos e atitudes que estão
impregnadas e bem sedimentadas ainda em nossa sociedade.
Segundo Nelson Mandela, “Para
odiar as pessoas precisam aprender”. Isto é, preconceito é uma questão
de aprendizado. Não nascemos com esse conceito impregnado em nossa
atitude. Aprendemos com família e com a sociedade em que vivemos. As
empresas também. As organizações reproduzem esses comportamentos
sociais, visto que a cultura organizacional é modelada pelos
comportamentos existentes nesta. Para atender com eficácia aos nossos
clientes precisamos “desaprender” preconceitos e nos apropriar
culturalmente da prática da “diversidade social corporativa”.
A cultura de respeito e
prática da diversidade deve ser um objetivo estratégico das
organizações. Mais do que uma questão de “boas práticas” ou do
entendimento do que é “politicamente correto”, a questão da diversidade
está ligada ao sucesso do negócio. A diversidade é um passo importante
visando a continuidade das organizações e tem igualmente impactos
sociais evidentes.
Pensando dessa forma, podemos
entender a questão da diversidade como um aspecto apenas social,
isolado das questões de negócio? Provavelmente não. A sustentabilidade é
um assunto estratégico, onde a atuação equilibrada da organização, com
resultados obtidos de forma harmônica entre as dimensões econômica,
social e ambiental, é essencial para a perpetuidade da organização e seu
sucesso no mercado.
* Fernando Berlitz é Bioquímico, Gestor de Sustentabilidade do Grupo Ghanem
