Co-Criação de Valor Ambiental no GRUPO GHANEM: ações inovadoras, impactos positivos, resultados sustentáveis e compartilhados!

A “Co-Criação de valor” é um conceito relativamente novo, proposto inicialmente em meados da década passada (C.K.Prahalad, 2004) e que tem tido crescente aceitação nas organizações, principalmente por intermédio de Venkat Ramaswany,  que disseminou o conceito mundialmente. Inicialmente visto como a colaboração entre cliente e empresa para ampliar a agregação de valor de serviços e produtos.

Ampliando o entendimento da Co-Criação com uma visão mais sistêmica e contextualizada em termos de Sustentabilidade, podemos vislumbrar novas e promissoras aplicações desse conceito. Com essa abordagem ampliada, podemos identificar possibilidades de ações conjuntas e cooperadas entre várias das partes interessadas no negócio, gerando maior valor para estas e igualmente para outros steakholders.

Já utilizado no marketing das organizações com considerável sucesso, o approach da Co-Criação está intimamente ligado as questões de sustentabilidade e pode (deve) ser considerada em ações/projetos sócio-ambientais. Nestes projetos e iniciativas sócio-ambientais a geração compartilhada de valor econômico, social e ambiental são premissas vitais, fundamentadas na visão do “Triple bottom line”, ou “triplo resultado”.

Recentemente tivemos no Grupo Ghanem uma experiência muito bem sucedida em termos de co-criação de valor. Independente das contínuas e promissoras ações da organização visando diminuir o percentual de laudos de exames impressos, tais como disponibilização via web dos mesmos, por exemplo, essa necessidade de impressão ainda se faz necessária em um considerável percentual das situações de rotina... em parte em razão de paradigmas históricos pré-existentes por parte de clientes, sejam estes pessoas físicas, jurídicas ou profissionais de saúde. Mesmo com essas dificuldades de modificação do paradigma atual, a organização que tem atenção ao meio-ambiente, em especial ao impacto dos resíduos gerados pelos seus processos para a sociedade, não deve limitar seus esforços no sentido de minimizar esses impactos de sua atividade econômica.

Assim, “alimentado” por solicitações contínuas do mais importante de seus steakholders, os clientes, no sentido de diminuir o número de páginas em seus laudos e o impacto ambiental gerado por essa impressão, mas mantendo a qualidade/quantidade das informações atualmente agregadas a esses laudos o laboratório investiu tempo e recursos nesse importante desafio. 

E, a primeira grande criação/solução veio dos próprios colaboradores da organização, a parte interessada que vivencia o negócio. A Co-Criação remete a criação conjunta de soluções e, evidentemente, aos processos criativos compartilhados. No Grupo Ghanem temos a prática do “Laboratório de Idéias”. O projeto Laboratorio de Ideias é uma prática de gestão corporativa com foco na incorporação dos conceitos de criatividade e inovação na cultura da organização. Nesse projeto é proporcionado a qualquer profissional da organização formular e propor novas idéias que possam ser inseridas nos processos da organização visando maior agregação de valor a uma ou mais partes interessadas. Essas idéias são captadas e analisadas pelo conselho consultivo do grupo. Caso as idéias sejam aprovadas e implementadas, os autores são recompensados, inclusive financeiramente. 

E... foi por intermédio do programa laboratório de idéias que surgiu a proposição de uma solução para o desafio da impressão de laudos...

As grandes idéias são as mais simples, sempre... por isso quase sempre geniais no momento em que são geradas. Qual seria a melhor forma de reduzir o volume de papel consumido em uma operação de impressão do que utilizar a folha de papel em toda a sua disponibilidade? Sim... porque, em documentos considerados “oficiais” (ou não rascunho) existe na maioria das vezes o paradigma que não podemos fazer impressão também no verso, não é mesmo? Será que isso é sempre uma verdade? Será que na impressão de laudos com resultados de exame isso também é uma verdade absoluta. Pois bem, foi essa a idéia de uma de nossas coordenadoras de atendimento ao cliente... 

Embora a idéia possa ser aparentemente simples, na verdade é uma idéia rompedora de paradigmas! Isso pode ser comprovado com uma pequena análise: quantos laboratórios, clínicas ou hospitais brasileiros já fazem a impressão de seus laudos em frente e verso? Ou seja, isso ainda é um paradigma para a maioria dos serviços de saúde!

A partir dessa proposição instigante de uma de nossas profissionais, a nossa tão querida “Jucélia”, várias análises de viabilidade foram realizadas, envolvendo vários processos da nossa organização, incluindo Marketing, TI, Sustentabilidade, Suprimentos, Financeiro e Atendimento ao Cliente. Após algumas alterações importantes de insumos e equipamentos, bem como ajustes do processo atualmente implantado, a impressão de laudos frente e verso foi implementada com sucesso no segundo semestre de 2011.

Qual o impacto? Pequeno? Pois bem, a redução de consumo de papel na impressão de laudos está sendo de aproximadamente 30.000 folhas/mês!!!!   

Consequências: menor uso de recursos naturais, menor geração de resíduos, menor volume de laudos para armazenamento/transporte (dentro e fora do laboratório) e também resultado financeiro para a organização. Resultado esse que pode ser retornado aos profissionais da organização e para os projetos sociais implantados pelo Grupo Ghanem. É a tradução do que é Sustentabilidade: ganhos compartilhados entre aspectos econômicos, sociais e ambientais, com geração de valor para todas as partes interessadas, com foco em preservar os recursos para as próximas gerações!

Mas a impressão em frente e verso é tudo? Paramos por aí? Não... toda ação com atenção aos aspectos de Sustentabilidade é sempre um novo primeiro passo. O nosso foco agora, na questão dos laudos, é por intermédio do nosso novo sistema informatizado (que será implantado ainda em 2011), melhorar o layout das informações do laudo, reduzindo ainda mais o consumo de papel nessa operação.

E ainda tem mais pela frente...

Temos que trabalhar ainda no paradigma da necessidade de se ter um laudo impresso. Embora a disponibilidade de fornecimento de laudos via internet tenha diminuído a impressão de laudos pelos laboratório... essa impressão ainda ocorre nas residências dos nossos clientes. E, não podemos ficar parados com esse novo paradigma: será que não temos formas para que o processo de transferência da informação entre laboratório – cliente – médico possa ocorrer sem a necessidade da impressão física do laudo em uma folha de papel? Será que não podemos fazer a transferência dessas informações totalmente por meios eletrônicos, por tecnologias com menor ou isentas de geração de resíduos? Pendrives? Alternativas mais inteligentes ainda do que essa?

O futuro é desafiador e ao mesmo tempo instigante e provocador quanto pensamos em termos de Sustentabilidade...

O pensamento da Sustentabilidade está transformando os negócios e a nossa forma de ver o mundo que nos cerca. O Grupo Ghanem está inserido nesse desafio... e contamos com todos vocês, seja em qual grupo dos nossos steakholders (clientes, fornecedores, comunidade etc.) você possa estar incluído, para gerar valor com a nossa organização!

Vamos Co-Criar valor visando um mundo mais sustentável? 

Contamos com a sua idéia!

Fernando Berlitz, MBA, Six Sigma Black Belt

Gestor de Sustentabilidade, Processos e Melhoria Contínua do Grupo Ghanem

O diferencial de um laboratório clínico “acreditado”

“Nem todos os laboratórios clínicos são iguais”. A afirmação não é nova, mas muitos ainda desconhecem a sua fundamentação. Médicos e profissionais da saúde que utilizam os serviços de um laboratório têm isso como uma certeza ou ao menos como um sentimento bem sedimentado em suas experiências profissionais. Os clientes usuários, por outro lado, geralmente tem esse entendimento limitado aos aspectos relacionados ao atendimento, ao conforto proporcionado pela infra-estrutura ou até mesmo ao acesso/localização do laboratório.

Mas, quem tem maior familiaridade com os processos de um laboratório clínico sabe que as diferenças entre os laboratórios de análises clínicas vão além das amenidades oferecidas nas unidades de atendimento ao cliente dessas organizações. A falta de padronização dos processos internos, a ausência de controles efetivos nestes processos e a inexistência de foco para o atendimento das necessidades dos clientes são as principais causas de experiências negativas para os usuários de alguns laboratórios e contribuem decisivamente para o insucesso da organização.

Mas como o cliente pode decidir qual laboratório escolher na hora de realizar os seus exames? Como reduzir substancialmente o risco de uma experiência negativa no momento em que já está, por vezes, fragilizado por uma condição clínica indesejada e inesperada?  

Pois bem, mesmo não sendo uma redução de risco total, utilizar os serviços de um laboratório clínico com um “selo” de qualidade é uma decisão sabiamente inteligente. Entretanto, devemos estar atentos sobre o que é efetivamente um real “selo” de qualidade, visando fugir de propostas de marketing sem fundamentação. Reconhecimentos quanto a qualidade dos processos executados são mais importantes e igualmente mais exclusivos e raros do que podemos imaginar a princípio.

Vamos trabalhar com um exemplo concreto...

Se procurarmos com atenção, vamos encontrar rapidamente alguns laboratórios que comunicam ao mercado uma potencialmente maior “qualidade processual” por estarem inscritos em “programas de avaliação externa da qualidade” ou, como conhecemos dentro do ambiente dos laboratórios, “Testes de Proficiência”. Programas de Controle de Qualidade Externos, como os testes de proficiência, são avaliações do nível de exatidão dos processos analíticos, isto é, do grau de proximidade entre o resultado do exame gerado no laboratório e o resultado imaginário considerado como “real” (também conhecido como “valor designado”). Entretanto, os testes de proficiência têm algumas limitações importantes, como todos sabem, pois avaliam apenas uma amostragem muito limitada dos resultados produzidos nos laboratórios, além de compararem estes apenas com metodologias analíticas e equipamentos idênticos... ou seja, se os métodos ou equipamentos utilizados pelo laboratório forem deficientes em termos de desempenho, os resultados da avaliação desses programas de proficiência podem ter resultados positivos, mas essa avaliação errônea apenas irá mascarar a real deficiência processual desse laboratório.

Outra limitação dessas avaliações é o fato de avaliar apenas a fase analítica do processo global do laboratório. Assim, se confiarmos apenas nessa avaliação como certificadora da qualidade de um laboratório, estaremos negligenciando um fato amplamente comprovado: as fases pré-analítica e pós-analítica são as com maior risco de geração de erros laboratoriais... de maior risco para o cliente! Baseado em dados cientificamente comprovados e validados, podemos afirmar que a fase pré-analítica de um processo laboratorial é responsável por mais de 60% dos erros em qualquer laboratório. Essa fase, que compreende desde o atendimento ao cliente até o processamento técnico da amostra biológica, usualmente tem pouca automação de processo, enfrenta desafios em termos de elevada rotatividade de pessoal, além de um nível de variabilidade intrinsecamente mais elevado que as demais fases do processo laboratorial.

Assim, tenham precaução com laboratórios que apresentam somente a participação em programas de controle de qualidade externo como garantia da qualidade de seus serviços. Até porque essa participação é “lugar comum”, visto que é exigência legal, concretizada pela RDC 302 da ANVISA (RESOLUÇÃO DA DIRETORIA COLEGIADA - Nº. 302, DE 13 DE OUTUBRO DE 2005). 

Mas então, se a participação em programas de controle de qualidade externo não garante na plenitude qualidade de serviços ofertados aos clientes, qual o reconhecimento formal que um laboratório pode apresentar para certificar a qualidade de seus processos, em todas as fases que podem afetar o cliente?

Sem dúvida alguma, a ACREDITAÇÃO é um dos “selos” de excelência processual mais abrangentes e confiáveis no sentido de conferir segurança ao cliente usuário e médico ao procurar os serviços de um laboratório de análises clínicas. Dois exemplos mais concretos dessa afirmação são a Acreditação PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos, da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica e Medicina Laboratorial) e a Acreditação NBR ISO/IEC 17025 (Acreditação do INMETRO para Laboratórios de Ensaio e Calibração). Ao contrário das “certificações” da qualidade, as “acreditações” são um reconhecimento formal de que o sistema de gestão da organização atende aos requisitos da normativa em questão e permite potencialmente a geração produtos/serviços que atende aos requisitos de clientes e demais partes interessadas de forma adequada, com efetividade.

Sem dúvida alguma, receber um selo de acreditação como dos exemplos do PALC ou da ISO 17025 é uma distinção enorme para um laboratório clínico. Isso porque reflete um esforço coletivo organizado que envolve desde a alta direção até os profissionais do nível mais operacional do laboratório. Conseguir uma acreditação como estas citadas é o prêmio por muito investimento, trabalho e competência visando atender os requisitos dos clientes e todas as boas práticas de gestão e científicas ligadas a área de medicina laboratorial. 

Concluindo... um selo de acreditação de qualidade reflete excelência de processos visando gerar resultados laboratoriais que apóiem decisivamente o médico no processo diagnóstico e terapêutico e que possam contribuir para a saúde dos clientes usuários. É a certeza para os clientes de utilizarem os serviços de uma organização responsável, ciente da sua missão e que organiza todos os seus recursos com foco na materialização dessa missão de atender com excelência os seus clientes.

Laboratórios acreditados são diferentes, agregam valor a médicos, clientes e a todo o sistema de saúde. Atualmente, em muitas ocasiões, ainda não tem esse diferencial reconhecidos pela comunidade leiga... e até por muitos pagadores do sistema de saúde. Mas, isso está mudando, felizmente! Isso porque, para qualquer bom administrador, a conta é simples e evidente: observando de forma sistêmica, laboratórios clínicos acreditados geram menores custos ao sistema de saúde, visto que agregam um valor diferenciado a todos os integrantes dessa complexa e onerosa cadeia. 

Pensem bem antes de realizar ou direcionar seus exames laboratoriais para uma laboratório clínico. A utilização dos serviços de um laboratório acreditado representa com certeza menores riscos e menor custo global... e isso é uma certeza. Só a excelência de processos e atenção aos detalhes asseguram resultados sustentáveis!

Fernando Berlitz, MBA, Six Sigma Black Belt

Gestor de Sustentabilidade, Processos e Melhoria Contínua do Grupo Ghanem

::: Baixos níveis de vitamina B12 podem prejudicar o cérebro, mostra estudo :::

Ghanem Laboratório Clínico

Paixão por Saúde

Idosos com baixos níveis de vitamina B12 no sangue podem ter uma maior propensão à perda de neurônios e a problemas com habilidades que exigem raciocínio, aponta um estudo publicado nesta terça-feira (27) na revista científica “Neurology”, da Academia Americana de Neurologia.

A pesquisa envolveu 121 pessoas com 65 anos ou mais que vivem ao sul de Chicago, nos EUA. Foram avaliadas amostras de sangue dos voluntários, nas quais se verificaram os níveis de vitamina B12 e moléculas relacionadas a esse metabolismo, que poderiam indicar uma eventual deficiência.

Os participantes também passaram por testes de medição de memória e de outras habilidades cognitivas. Após cerca de quatro anos e meio, exames de ressonância magnética analisaram o volume cerebral desses indivíduos e buscaram por outros sinais de danos.

Os cientistas descobriram que um alto índice de deficiência em quatro dos cinco marcadores de vitamina B12 pode estar associado a piores resultados em testes cognitivos e a um menor volume total do cérebro.

Segundo a autora do estudo, Christine Tangney, do Centro Médico Universitário Rush, em Chicago, o achado precisa de investigações mais aprofundadas, pois ainda é cedo para afirmar que alimentos ou suplementos de vitamina B12 em pessoas mais velhas poderiam prevenir esses problemas.

De acordo com ela, resultados de uma pesquisa britânica sobre suplementação da substância na dieta já indicam um caminho favorável nesse sentido.

A vitamina B12 é encontrada principalmente em carnes de origem animal, como gado (sobretudo o fígado bovino), peixes e aves. Leite, ovos e derivados dessas espécies também são fonte do composto. (Fonte: G1)

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