“Nem todos os laboratórios clínicos são iguais”. A afirmação não é nova, mas muitos ainda desconhecem a sua fundamentação. Médicos e profissionais da saúde que utilizam os serviços de um laboratório têm isso como uma certeza ou ao menos como um sentimento bem sedimentado em suas experiências profissionais. Os clientes usuários, por outro lado, geralmente tem esse entendimento limitado aos aspectos relacionados ao atendimento, ao conforto proporcionado pela infra-estrutura ou até mesmo ao acesso/localização do laboratório.
Mas, quem tem maior familiaridade com os processos de um laboratório clínico sabe que as diferenças entre os laboratórios de análises clínicas vão além das amenidades oferecidas nas unidades de atendimento ao cliente dessas organizações. A falta de padronização dos processos internos, a ausência de controles efetivos nestes processos e a inexistência de foco para o atendimento das necessidades dos clientes são as principais causas de experiências negativas para os usuários de alguns laboratórios e contribuem decisivamente para o insucesso da organização.
Mas como o cliente pode decidir qual laboratório escolher na hora de realizar os seus exames? Como reduzir substancialmente o risco de uma experiência negativa no momento em que já está, por vezes, fragilizado por uma condição clínica indesejada e inesperada?
Pois bem, mesmo não sendo uma redução de risco total, utilizar os serviços de um laboratório clínico com um “selo” de qualidade é uma decisão sabiamente inteligente. Entretanto, devemos estar atentos sobre o que é efetivamente um real “selo” de qualidade, visando fugir de propostas de marketing sem fundamentação. Reconhecimentos quanto a qualidade dos processos executados são mais importantes e igualmente mais exclusivos e raros do que podemos imaginar a princípio.
Vamos trabalhar com um exemplo concreto...
Se procurarmos com atenção, vamos encontrar rapidamente alguns laboratórios que comunicam ao mercado uma potencialmente maior “qualidade processual” por estarem inscritos em “programas de avaliação externa da qualidade” ou, como conhecemos dentro do ambiente dos laboratórios, “Testes de Proficiência”. Programas de Controle de Qualidade Externos, como os testes de proficiência, são avaliações do nível de exatidão dos processos analíticos, isto é, do grau de proximidade entre o resultado do exame gerado no laboratório e o resultado imaginário considerado como “real” (também conhecido como “valor designado”). Entretanto, os testes de proficiência têm algumas limitações importantes, como todos sabem, pois avaliam apenas uma amostragem muito limitada dos resultados produzidos nos laboratórios, além de compararem estes apenas com metodologias analíticas e equipamentos idênticos... ou seja, se os métodos ou equipamentos utilizados pelo laboratório forem deficientes em termos de desempenho, os resultados da avaliação desses programas de proficiência podem ter resultados positivos, mas essa avaliação errônea apenas irá mascarar a real deficiência processual desse laboratório.
Outra limitação dessas avaliações é o fato de avaliar apenas a fase analítica do processo global do laboratório. Assim, se confiarmos apenas nessa avaliação como certificadora da qualidade de um laboratório, estaremos negligenciando um fato amplamente comprovado: as fases pré-analítica e pós-analítica são as com maior risco de geração de erros laboratoriais... de maior risco para o cliente! Baseado em dados cientificamente comprovados e validados, podemos afirmar que a fase pré-analítica de um processo laboratorial é responsável por mais de 60% dos erros em qualquer laboratório. Essa fase, que compreende desde o atendimento ao cliente até o processamento técnico da amostra biológica, usualmente tem pouca automação de processo, enfrenta desafios em termos de elevada rotatividade de pessoal, além de um nível de variabilidade intrinsecamente mais elevado que as demais fases do processo laboratorial.
Assim, tenham precaução com laboratórios que apresentam somente a participação em programas de controle de qualidade externo como garantia da qualidade de seus serviços. Até porque essa participação é “lugar comum”, visto que é exigência legal, concretizada pela RDC 302 da ANVISA (RESOLUÇÃO DA DIRETORIA COLEGIADA - Nº. 302, DE 13 DE OUTUBRO
Mas então, se a participação em programas de controle de qualidade externo não garante na plenitude qualidade de serviços ofertados aos clientes, qual o reconhecimento formal que um laboratório pode apresentar para certificar a qualidade de seus processos, em todas as fases que podem afetar o cliente?
Sem dúvida alguma, a ACREDITAÇÃO é um dos “selos” de excelência processual mais abrangentes e confiáveis no sentido de conferir segurança ao cliente usuário e médico ao procurar os serviços de um laboratório de análises clínicas. Dois exemplos mais concretos dessa afirmação são a Acreditação PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos, da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica e Medicina Laboratorial) e a Acreditação NBR ISO/IEC 17025 (Acreditação do INMETRO para Laboratórios de Ensaio e Calibração). Ao contrário das “certificações” da qualidade, as “acreditações” são um reconhecimento formal de que o sistema de gestão da organização atende aos requisitos da normativa em questão e permite potencialmente a geração produtos/serviços que atende aos requisitos de clientes e demais partes interessadas de forma adequada, com efetividade.
Sem dúvida alguma, receber um selo de acreditação como dos exemplos do PALC ou da ISO 17025 é uma distinção enorme para um laboratório clínico. Isso porque reflete um esforço coletivo organizado que envolve desde a alta direção até os profissionais do nível mais operacional do laboratório. Conseguir uma acreditação como estas citadas é o prêmio por muito investimento, trabalho e competência visando atender os requisitos dos clientes e todas as boas práticas de gestão e científicas ligadas a área de medicina laboratorial.
Concluindo... um selo de acreditação de qualidade reflete excelência de processos visando gerar resultados laboratoriais que apóiem decisivamente o médico no processo diagnóstico e terapêutico e que possam contribuir para a saúde dos clientes usuários. É a certeza para os clientes de utilizarem os serviços de uma organização responsável, ciente da sua missão e que organiza todos os seus recursos com foco na materialização dessa missão de atender com excelência os seus clientes.
Laboratórios acreditados são diferentes, agregam valor a médicos, clientes e a todo o sistema de saúde. Atualmente, em muitas ocasiões, ainda não tem esse diferencial reconhecidos pela comunidade leiga... e até por muitos pagadores do sistema de saúde. Mas, isso está mudando, felizmente! Isso porque, para qualquer bom administrador, a conta é simples e evidente: observando de forma sistêmica, laboratórios clínicos acreditados geram menores custos ao sistema de saúde, visto que agregam um valor diferenciado a todos os integrantes dessa complexa e onerosa cadeia.
Pensem bem antes de realizar ou direcionar seus exames laboratoriais para uma laboratório clínico. A utilização dos serviços de um laboratório acreditado representa com certeza menores riscos e menor custo global... e isso é uma certeza. Só a excelência de processos e atenção aos detalhes asseguram resultados sustentáveis!
Fernando Berlitz, MBA, Six Sigma Black Belt
Gestor de Sustentabilidade, Processos e Melhoria Contínua do Grupo Ghanem
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