A marca Harley-Davidson, um ícone americano, certamente representa em nosso imaginário bem mais do que uma fábrica de motocicletas criada em 1901 por dois jovens de Milwaukee. Essa marca carrega atributos intangíveis que vão desde a sensação de liberdade ao prazer da aventura. Entretanto, a força e grande responsável pelo sucesso de mais de um século de história dessa marca junto aos seus fiéis clientes está muito relacionada a dimensões bem mais concretas, entre estas a excelência do produto final disponibilizado ao mercado.
Excelência significa, em termos
genéricos, utilizar todos os recursos disponíveis para oferecer aos clientes e
todas as partes interessadas no negócio o melhor serviço ou produto que o atual
desenvolvimento tecnológico permite. Significa ter lideranças, estratégias e
processos orientados às necessidades dos clientes. Significa ter pessoas e
práticas de gestão que permitam usar com maestria conhecimento e tecnologia
visando agregar valor aos clientes e gerar resultados compartilhados entre
organização e todos os steakholders.
Ser excelente no que se faz significa concretizar a missão da organização e ter
um produto ou serviço identificado como único pelo mercado, como diferenciado.
É o que os clientes vulgarmente mencionam como “ter qualidade”.
Para os fãs das “Harley”, “ter
qualidade” pode ser identificado simplesmente como o “rugido” inconfundível do
motor das motocicletas da marca ou o design que pode ser customizado sob
solicitação do cliente. O motor é efetivamente o “coração” das Harleys... e a
empresa sabe bem identificar isso e orientar seus esforços nesse objetivo. Um
dos lemas da Harley-Davidson é justamente “Construímos motocicletas a partir
dos motores”. Para isso, a empresa trabalha com excelência o seu processo, de
forma alinhada a estratégia, mesclando tecnologia de ponta com etapas
francamente artesanais. A Harley-Davidson tem a consciência que seu sucesso no
mercado depende francamente da qualidade de seu produto e que é esta qualidade
intrínseca a geradora de todos os atributos intangíveis que provocam o
imaginário dos clientes, seduzindo e fidelizando os mesmo à marca.
O mercado de Medicina
Laboratorial está em contínua e acelerada transformação. Muitos dos conceitos
existentes têm sido reformulados, traduzindo essa transformação em novos
modelos de negócios, novos produtos e serviços, em novos atrativos para os
clientes. Entretanto, como no caso da Harley-Davidson, o sucesso dos laboratórios
clínicos no mercado e a sua credibilidade junto aos pacientes e médicos está
sustentada em dimensões tangíveis e relacionadas ao produto final do negócio: a
excelência dos processos, garantindo resultados laboratoriais fidedignos
liberados no menor prazo possível. Nesse sentido, os melhores laboratórios são
os que conseguem alinhar o objetivo comum de crescimento e resultados
financeiros com excelência técnica. Isso requer contínuo controle de processos,
com especial atenção à qualidade analítica.
Você sabe o que o seu laboratório
clínico faz para assegurar a qualidade de seus exames? Não? É prudente se
atentar para essa questão. Tal como nem todas as motocicletas são iguais, nem
todos os laboratórios também o são.
Como saber se o seu laboratório é
uma “Harley”? Não consegue escutar o “ronco” do motor? Descubra então se a
qualidade é certificada por alguma entidade reconhecida pelo mercado. Descubra
se o seu laboratório participa de Programas de Controle de Qualidade. Busque
saber qual é a formação e experiência dos profissionais que analisam os seus
resultados. Enfim, informe-se para saber se a “fábrica” do seu laboratório, a
área técnica, é reconhecida pela excelência técnica, se tem tecnologia de ponta
e utiliza com excelência todos os recursos disponíveis para assegurar segurança
a você e seu médico.
Muita coisa mudou nas últimas
décadas. Entretanto, excelência de gestão e qualidade de produto ainda é a base
de um sucesso sustentável. Sedimentado nessa excelência, novos atributos podem
ser continuamente agregados visando tangibilizar esses diferenciais, nem sempre
tão visíveis em Medicina Laboratorial.
Laboratórios Clínicos de
excelência são como a “Harley-Davidson”, oferecem qualidade aos clientes... têm
a excelência em seu DNA. Os melhores laboratórios têm o negócio e seus
processos sedimentados sobre um “motor” diferenciado, a sua qualidade técnica,
e não se distanciam jamais desse objetivo.
Agora avalie: o seu laboratório é
uma “Harley-Davidson”?
Fernando Berlitz, Gestor de
Sustentabilidade, Processos e Melhoria Contínua do Grupo Ghanem
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