::: Uma palavra que afasta :::

Por Simoni Borgheson*

"Pois NÃO, posso ajudá-lo?" ;

"NÃO trocamos mercadorias aos sábados";

"NÃO aceitamos cheques de terceiros";

"NÃO é permitido isso, NÃO pode aquilo...

          

           

Você já parou para pensar na quantidade enorme de "NÃO" que recebe diariamente? E o que é pior: a maneira como esses "NÃOs" são ditos; às vezes parecem que são proferidos até com uma certa dose de prazer.

           

O NÃO é uma recusa, afasta; muitas vezes machuca, dói. É uma palavra que ninguém gosta de ouvir. Muitas dessas negativas repercutem na gente como se fossem um NÃO recebido no altar, na hora do casamento. Um NÃO na hora da promoção no emprego. Um NÃO na hora da busca de uma chance, de uma oportunidade.

          

As zelosas secretárias dizem: "O Sr. fulano NÃO pode atender agora, está em reunião". Até nas secretárias eletrônicas: "No momento NÃO podemos atender, após o bip deixe seu recado" E de NÃO em NÃO nossos dias vão passando. E o stress aumentando.

É óbvio que em muitas situações existe realmente a impossibilidade de servir, de atender aos pedidos, às solicitações. O desafio, muitas vezes, é a maneira como a negativa é expressada; a maneira de dizer "NÃO".

Se procurarmos e tivermos boa vontade, podemos externar a recusa de uma forma muito mais agradável e simpática. Basta, para isso, dizer a mesma coisa com outras palavras. Por exemplo:

• Em vez de "NÃO trocamos mercadorias aos sábados", diga:

‘"Em caso de necessidade, efetue a troca de sua mercadoria de Segunda à Sexta-feira".

• Em vez de "NÃO aceitamos cheques de terceiros", diga:

"Para pagamento em cheque, apresente, por favor, sua carteira de identidade".

• Em vez de "NÃO é permitido fumar", diga:

"Para seu conforto e comodidade, é permitido fumar somente nas mesas externas".

• Em vez do clássico e desgastado "Pois NÃO, posso ajudá-lo?", solte um sorriso bem natural e espontâneo e diga "Bom Dia/BoaTarde/Boa Noite, em que posso servi-lo ?", ou "Olá, o que o traz à nossa loja hoje ?"

Nos casos de recusa por telefone, demonstre boa vontade e sincero interesse pelo interlocutor; anote seu nome, número do telefone e o recado. Prometa-lhe que irá retornar a ligação e retorne realmente. Pior ainda do que um NÃO, é prometer que irá ligar e depois deixar de cumprir o que prometeu.

Nos dias de hoje, as pessoas estão cada vez mais sensíveis. As intensas mudanças na ordem econômica mundial, a concorrência acirrada, as enormes exigências no mercado de trabalho, a necessidade de resultados cada vez mais imediatos, a busca incessante pela informação e pelo aperfeiçoamento, fazem com que o tempo se torne cada vez mais escasso. Além disso, concorrem para o aumento do "stress" a insegurança, o trânsito caótico e as incertezas quanto ao futuro. Sendo assim, cada detalhe é extremamente importante para nos fixarmos positivamente na lembrança de nossos CLIENTES. A maneira como expressamos nossas impossibilidades é um deles. E creia, é relevante.

No entanto, existem alguns "NÃOs" que são de muita utilidade e importância; que agregam valor à sua prestação de serviços e podem concorrer para o seu crescimento pessoal e profissional. Veja:

• "NÃO deixe para amanhã o que pode ser feito hoje".

Entre em ação já. Busque novas formas de aprimoramento e autodesenvolvimento, para, com isso, qualificar suas relações com os CLIENTES, colegas, dirigentes e fornecedores.

• "NÃO durma em cima de seus louros"

É importante comemorarmos nossas vitórias sim, mas mais importante ainda é ter a plena consciência de que elas NÃO significam a mínima garantia de sucesso no futuro.

    

O mundo está sendo todo reinventado e somente aperfeiçoando nossos produtos e serviços, de acordo com as necessidades e exigências de nossos CLIENTES, teremos chance de sobreviver no mercado. Portanto, questione, inove, crie, busque novas alternativas.

Portanto, NÃO se acomode e NÃO esmoreça.

• "NÃO se esqueça nunca da importância do CLIENTE".

O CLIENTE, neste novo milênio, têm pleno conhecimento de que, realmente, agora ele é o Rei. Basta um gesto dele – NÃO comprar e pronto, ele acaba com a sua empresa e com o seu posto de trabalho. Aliás, a única razão de ser da existência de seu emprego é servir ao CLIENTE. Se você NÃO está servindo diretamente ao CLIENTE, está trabalhando para alguém que está servindo. Pense nisto.

          Em qualquer situação da vida, o máximo que as pessoas podem lhe dizer é NÃO. Se você receber um NÃO, você irá ficar exatamente na mesma posição em que você está hoje, nem mais nem menos. Mas você arriscou, você tentou, você se expôs. E você só terá sucesso em qualquer empreitada, em qualquer atividade, se você arriscar.


* Simoni Borgheson é gestora de clientes do Grupo Ghanem.