A “Co-Criação de valor” é um conceito relativamente novo, proposto inicialmente em meados da década passada (C.K.Prahalad, 2004) e que tem tido crescente aceitação nas organizações, principalmente por intermédio de Venkat Ramaswany, que disseminou o conceito mundialmente. Inicialmente visto como a colaboração entre cliente e empresa para ampliar a agregação de valor de serviços e produtos.
Ampliando o entendimento da Co-Criação com uma visão mais sistêmica e contextualizada em termos de Sustentabilidade, podemos vislumbrar novas e promissoras aplicações desse conceito. Com essa abordagem ampliada, podemos identificar possibilidades de ações conjuntas e cooperadas entre várias das partes interessadas no negócio, gerando maior valor para estas e igualmente para outros steakholders.
Já utilizado no marketing das organizações com considerável sucesso, o approach da Co-Criação está intimamente ligado as questões de sustentabilidade e pode (deve) ser considerada em ações/projetos sócio-ambientais. Nestes projetos e iniciativas sócio-ambientais a geração compartilhada de valor econômico, social e ambiental são premissas vitais, fundamentadas na visão do “Triple bottom line”, ou “triplo resultado”.
Recentemente tivemos no Grupo Ghanem uma experiência muito bem sucedida em termos de co-criação de valor. Independente das contínuas e promissoras ações da organização visando diminuir o percentual de laudos de exames impressos, tais como disponibilização via web dos mesmos, por exemplo, essa necessidade de impressão ainda se faz necessária em um considerável percentual das situações de rotina... em parte em razão de paradigmas históricos pré-existentes por parte de clientes, sejam estes pessoas físicas, jurídicas ou profissionais de saúde. Mesmo com essas dificuldades de modificação do paradigma atual, a organização que tem atenção ao meio-ambiente, em especial ao impacto dos resíduos gerados pelos seus processos para a sociedade, não deve limitar seus esforços no sentido de minimizar esses impactos de sua atividade econômica.
Assim, “alimentado” por solicitações contínuas do mais importante de seus steakholders, os clientes, no sentido de diminuir o número de páginas em seus laudos e o impacto ambiental gerado por essa impressão, mas mantendo a qualidade/quantidade das informações atualmente agregadas a esses laudos o laboratório investiu tempo e recursos nesse importante desafio.
E, a primeira grande criação/solução veio dos próprios colaboradores da organização, a parte interessada que vivencia o negócio. A Co-Criação remete a criação conjunta de soluções e, evidentemente, aos processos criativos compartilhados. No Grupo Ghanem temos a prática do “Laboratório de Idéias”. O projeto Laboratorio de Ideias é uma prática de gestão corporativa com foco na incorporação dos conceitos de criatividade e inovação na cultura da organização. Nesse projeto é proporcionado a qualquer profissional da organização formular e propor novas idéias que possam ser inseridas nos processos da organização visando maior agregação de valor a uma ou mais partes interessadas. Essas idéias são captadas e analisadas pelo conselho consultivo do grupo. Caso as idéias sejam aprovadas e implementadas, os autores são recompensados, inclusive financeiramente.
E... foi por intermédio do programa laboratório de idéias que surgiu a proposição de uma solução para o desafio da impressão de laudos...
As grandes idéias são as mais simples, sempre... por isso quase sempre geniais no momento em que são geradas. Qual seria a melhor forma de reduzir o volume de papel consumido em uma operação de impressão do que utilizar a folha de papel em toda a sua disponibilidade? Sim... porque, em documentos considerados “oficiais” (ou não rascunho) existe na maioria das vezes o paradigma que não podemos fazer impressão também no verso, não é mesmo? Será que isso é sempre uma verdade? Será que na impressão de laudos com resultados de exame isso também é uma verdade absoluta. Pois bem, foi essa a idéia de uma de nossas coordenadoras de atendimento ao cliente...
Embora a idéia possa ser aparentemente simples, na verdade é uma idéia rompedora de paradigmas! Isso pode ser comprovado com uma pequena análise: quantos laboratórios, clínicas ou hospitais brasileiros já fazem a impressão de seus laudos em frente e verso? Ou seja, isso ainda é um paradigma para a maioria dos serviços de saúde!
A partir dessa proposição instigante de uma de nossas profissionais, a nossa tão querida “Jucélia”, várias análises de viabilidade foram realizadas, envolvendo vários processos da nossa organização, incluindo Marketing, TI, Sustentabilidade, Suprimentos, Financeiro e Atendimento ao Cliente. Após algumas alterações importantes de insumos e equipamentos, bem como ajustes do processo atualmente implantado, a impressão de laudos frente e verso foi implementada com sucesso no segundo semestre de 2011.
Qual o impacto? Pequeno? Pois bem, a redução de consumo de papel na impressão de laudos está sendo de aproximadamente 30.000 folhas/mês!!!!
Consequências: menor uso de recursos naturais, menor geração de resíduos, menor volume de laudos para armazenamento/transporte (dentro e fora do laboratório) e também resultado financeiro para a organização. Resultado esse que pode ser retornado aos profissionais da organização e para os projetos sociais implantados pelo Grupo Ghanem. É a tradução do que é Sustentabilidade: ganhos compartilhados entre aspectos econômicos, sociais e ambientais, com geração de valor para todas as partes interessadas, com foco em preservar os recursos para as próximas gerações!
Mas a impressão em frente e verso é tudo? Paramos por aí? Não... toda ação com atenção aos aspectos de Sustentabilidade é sempre um novo primeiro passo. O nosso foco agora, na questão dos laudos, é por intermédio do nosso novo sistema informatizado (que será implantado ainda em 2011), melhorar o layout das informações do laudo, reduzindo ainda mais o consumo de papel nessa operação.
E ainda tem mais pela frente...
Temos que trabalhar ainda no paradigma da necessidade de se ter um laudo impresso. Embora a disponibilidade de fornecimento de laudos via internet tenha diminuído a impressão de laudos pelos laboratório... essa impressão ainda ocorre nas residências dos nossos clientes. E, não podemos ficar parados com esse novo paradigma: será que não temos formas para que o processo de transferência da informação entre laboratório – cliente – médico possa ocorrer sem a necessidade da impressão física do laudo em uma folha de papel? Será que não podemos fazer a transferência dessas informações totalmente por meios eletrônicos, por tecnologias com menor ou isentas de geração de resíduos? Pendrives? Alternativas mais inteligentes ainda do que essa?
O futuro é desafiador e ao mesmo tempo instigante e provocador quanto pensamos em termos de Sustentabilidade...
O pensamento da Sustentabilidade está transformando os negócios e a nossa forma de ver o mundo que nos cerca. O Grupo Ghanem está inserido nesse desafio... e contamos com todos vocês, seja em qual grupo dos nossos steakholders (clientes, fornecedores, comunidade etc.) você possa estar incluído, para gerar valor com a nossa organização!
Vamos Co-Criar valor visando um mundo mais sustentável?
Contamos com a sua idéia!
Fernando Berlitz, MBA, Six Sigma Black Belt
Gestor de Sustentabilidade, Processos e Melhoria Contínua do Grupo Ghanem
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